Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara Rumahweb Indonesia dan pelanggannya. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan Rumahweb Indonesia namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan tidak berhak mendapatkan SLA ini.

Pelanggan yang menggunakan layanan di Rumahweb dianggap telah memahami dan menyetujui Service Level Agreement, Acceptable Usage Policy, Kebijakan Umum, dan Kebijakan Privasi sebagai bagian yang tidak dapat dipisahkan.

Jaminan Uptime Konektivitas Internet

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.rumahweb.com. Untuk server yang berlokasi di US, pelanggan mendapatkan jaminan redundancy link ke berbagai backbone internasional, sedangkan untuk server yang berlokasi di Indonesia, pelanggan mendapatkan jaminan konektivitas internasional dan konektivitas langsung ke local exchange (IIX atau OIXP).

Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Rumahweb Indonesia pada server hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Uptime Server

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan uptime server sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.rumahweb.com. Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada hari Minggu malam dan Senin dini hari. Selama maintenance, ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website.

Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Rumahweb Indonesia dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Keamanan Data

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan keamanan data pelanggan meliputi data file web, database, dan e-mail sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah ini :

  • Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan komputer pelanggan. Ketidakamanan komputer pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger, atau karena pelanggan mengakses dari komputer publik
  • Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya
  • Memiliki script yang beresiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bug

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu maksimal 7 hari setelah terjadinya gangguan.

Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck dengan data kami.

Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggunjawab Rumahweb Indonesia termasuk dan tidak terbatas didalamnya :

  • Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
  • Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server Rumahweb Indonesia
  • Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
  • Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain

Apabila gangguan yang di klaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data Rumahweb Indonesia, maka Rumahweb Indonesia wajib mengembalikan biaya hosting selama 1 bulan penuh dalam bentuk uang atau dalam bentuk kompensasi lain yakni penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan.

Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila :

  • Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar Acceptable Usage Policy
  • Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus

Klaim kegagalan layanan hanya berlaku untuk layanan hosting. Sedangkan layanan yang berhubungan dengan pihak ketiga seperti layanan registrasi nama domain dan layanan managed DNS dan domain forwarding yang bersifat gratis tidak dapat di klaim saat terjadi kegagalan layanan. Bagaimanapun juga kami akan berusaha sebaik-baiknya untuk menyampaikan masalah ini kepada pihak ketiga yang terkait.

Persetujuan Fasilitas Plugin dan Themes Premium Wordpress

  1. Plugin dan themes premium WordPress diberikan sebagai fasilitas untuk pelanggan yang menggunakan paket hosting tertentu;
  2. Plugin dan themes premium WordPress hanya dapat digunakan untuk 1 domain yang tercatat sebagai domain utama;
  3. Jenis plugin dan themes premium WordPress yang diberikan sebagai fasilitas gratis dapat diubah sewaktu-waktu oleh Rumahweb;
  4. Plugin dan themes premium Wordpress tersebut dapat digunakan sepanjang tidak ada perubahan aturan lisensi dari sisi penyedia plugin/themes premium. Rumahweb dapat menghentikan fasilitas ini setiap saat jika terjadi perubahan aturan di sisi penyedia plugin/themes yang menyebabkan kenaikan harga secara signifikan;
  5. Apabila Rumahweb telah menghentikan fasilitas plugin dan themes premium WordPress, maka pelanggan dapat membeli plugin/themes langsung pada penyedia.

Definisi Layanan VPS Alibaba Cloud

Layanan VPS Alibaba Cloud adalah layanan yang diselenggarakan oleh Alibaba Cloud dan dijual kembali oleh Rumahweb Indonesia, dalam hal ini kebijakan penggunaan dan Service Level Agreement untuk pelanggan akan sepenuhnya mengikuti kebijakan yang ditentukan oleh Alibaba Cloud.

Jaminan Downtime layanan VPS Alibaba Cloud

Jaminan Koneksi Pihak Alibaba Cloud menyediakan jaminan uptime koneksi internet sebesar 99.95% per bulan. Pihak Rumahweb tidak akan membantu proses klaim terkait kegagalan downtime dikarenakan layanan suspend / disable akibat over usage resource VPS yang digunakan atau dikarenakan maintenance / scheduled downtime dari infrastruktur server Alibaba Cloud.

Rumahweb Indonesia dan Alibaba Cloud tidak menjamin kegagalan layanan yang disebabkan karena over usage seperti yang telah dijelaskan pada AUP dimana Alibaba Cloud akan membekukan akun yang menyebabkan semua layanan di dalamnya tidak dapat digunakan.

Proses Klaim Kegagalan Jaminan Downtime VPS Alibaba Cloud

  1. Klaim Anda harus kami terima dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah hari terakhir bulan penagihan sejak terjadinya peristiwa yang menimbulkan klaim. Kegagalan Anda untuk mengajukan klaim dalam waktu ini akan dianggap sebagai pengabaian yang tidak dapat ditarik kembali atas hak Anda untuk melakukan klaim.
  2. Request klaim harus mencakup setidaknya informasi berikut:
    1. Penjelasan rinci tentang insiden tersebut, termasuk log atau pesan untuk kegagalan permintaan yang mendokumentasikan kesalahan dan downtime yang diklaim;
    2. Tanggal, waktu, dan durasi downtime;
    3. Informasi terkait instance yang terpengaruh, termasuk ID instance yang terpengaruh; dan
    4. Informasi lain apa pun yang kami minta secara wajar untuk Anda berikan untuk mendukung request klaim Anda.
  3. Setelah kami menerima klaim Anda, pihak Rumahweb akan meneruskan request klaim tersebut ke pihak Alibaba Cloud.

Detail Official jaminan dan kesepakatan penggunaan layanan VPS dari Alibaba cloud dapat dilihat melalui tautan ini.

Sangkalan

Rumahweb tidak bertanggungjawab terhadap kegagalan jaminan uptime yang disebabkan oleh kejadian yang dapat dikategorikan sebagai force majeure (bencana alam, huru-hara, epidemik, pernyataan perang, perang, dan lain-lain).

Rumahweb tidak bertanggungjawab terhadap kerugian yang diderita oleh pelanggan dan pihak lain yang disebabkan oleh kegagalan jaminan layanan yang digunakan pelanggan.

Besaran Ganti Rugi atas Kegagalan Layanan

Besaran ganti rugi maksimal yang dapat diberikan oleh Rumahweb atas kegagalan jaminan adalah sebesar biaya berlangganan dibagi dengan durasi kegagalan layanan.

Sebagai ilustrasi apabila biaya berlangganan per bulan adalah sebesar Rp. 1.000.000,- dan terjadi kegagalan layanan selama 5 jam maka besaran ganti ruginya adalah: (Rp. 1.000.000,- / 30 hari / 24 jam) * 5 jam = Rp. 6.944,44.

Pemungutan Pajak

Jika pelanggan membutuhkan Faktur Pajak, mohon untuk tidak membayarkan tagihan yang diterima. Silahkan hubungi kami melalui [email protected] dengan menyertakan scan NPWP perusahaan / instansi untuk keperluan pembuatan Faktur Pajak dan Invoice. Faktur Pajak akan dikirimkan ke alamat pelanggan dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah lebih besar dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib memungut, melakukan pembayaran, dan menyerahkan SSP lembar 1 dan 3 ke Rumahweb Indonesia

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah kurang dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib melakukan pembayaran sesuai jumlah invoice yang telah ditambahkan PPN didalamnya. Rumahweb Indonesia akan mengirimkan faktur dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima

Billing dan Pembayaran

Masa berlaku akun tergantung pada periode yang dipilih pada saat melakukan pemesanan.

Rumahweb Indonesia akan mengeluarkan tagihan pada email kontak yang terdaftar pada sistem billing Rumahweb 14 hari sebelum tagihan jatuh tempo.

Domain yang expire secara otomatis akan di redirect oleh pihak registrar pada tanggal jatuh tempo expiry dan untuk mengembalikannya agar bisa diakses butuh waktu antara 6 – 48 jam.

Hosting yang habis masa berlakunya akan dikenakan suspend tepat pada tanggal jatuh tempo pembayaran dan akan dibatalkan layanannya 14 hari setelah tanggal jatuh tempo.

Hosting yang telah dibatalkan layanannya karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan tambahan biaya re-aktivasi dan biaya berlangganan.
Rumahweb Indonesia tidak memberikan jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan.

Setiap pembayaran yang dilakukan harus dikonfirmasikan melalui halaman website http://www.rumahweb.com/pembayaran, telepon, email, dan customer service.
Apabila dalam waktu 24 jam setelah mengkonfirmasikan pembayaran ternyata pelanggan belum menerima email tanda terima pembayaran atau email lain dari Rumahweb Indonesia, maka itu berarti pembayaran yang dilakukan pelanggan tidak dapat diverifikasi dan status konfirmasi pembayaran dinyatakan dibatalkan. Kami sarankan untuk segera menghubungi Rumahweb Indonesia apabila hal ini terjadi untuk melakukan klarifikasi ulang mengenai pembayaran yang telah dilakukan.

Rumahweb tidak bertanggungjawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan. Konsekuensi – konsekuensi yang timbul akibat hal itu seperti domain expire / hilang, akun hosting tersuspend, timbulnya biaya re-aktivasi, dan konsekuensi lain sepenuhnya menjadi tanggungjawab pelanggan.

Kebijakan Refund

Refund atau pengembalian dana atas alasan apapun tidak dapat dilakukan tanpa mengisi form refund yang dikirimkan oleh Rumahweb pada saat pelanggan meminta pengembalian dana.

Pada full refund (pengembalian dana seutuhnya) pelanggan menyetujui bahwa Rumahweb tidak lagi memiliki kewajiban untuk memberikan layanan kepada pelanggan.

Jumlah refund minimal Rp 100.000, untuk nominal di bawahnya hanya bisa dikembalikan dalam bentuk deposit di akun pelanggan dan bisa digunakan untuk pembayaran-pembayaran selanjutnya.

Untuk refund yang dilakukan karena kesalahan transfer oleh pelanggan, akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp 25.000,-

Pengembalian dana hanya bisa melalui rekening tujuan bank BCA dan Mandiri.

Pembayaran menggunakan ewallet (GoPay, OVo, dll) tidak dapat di-refund dan hanya dapat didepositkan.

Pembayaran yang telah dilakukan lebih dari 3 (tiga) bulan tidak dapat di-refund dan hanya bisa dijadikan sebagai deposit untuk pembayaran layanan Rumahweb yang lain.